2020池州市消费维权年度十大典型案例

　　案例一：口罩图片实物不相符引群体投诉维权案

　　案情简介：2020年1月27日至2月20日，贵池区12315投诉举报中心共接到62名消费者投诉称，他们在淘宝天猫以较高价格购买了“海氏海诺医用外科口罩”（池州市某医疗器械销售有限公司所售），宣传页面为海氏海诺牌一次性医用外科口罩，但收到的却是恩惠牌的一次性医用口罩。经核查，该群体投诉内容基本属实。该公司负责人解释称，受疫情影响，医用外科口罩早已全部售謦，而网页未及时更新成功。经核实，该起投诉的消费者全部是1月22日提交的定单，定单确认时可以看到就是普通的一次性医用口罩。鉴于以上情况，执法人员责令该公司立即更正网页内容，并附相关情况说明，避免更多的消费者误解。经调解，该公司做出承诺：对于未发货的及时退款并向消费者合理解释；对于已收到货的消费者，可以退款退货，运费由该公司承担；对于收到货已使用的消费者，退还部分差价；在网店首页向所有消费者公开道歉。大部分投诉人对此表示接受并理解，消费者共计挽回经济损失1万余元。

　　案例评析：本案是一起因口罩消费引起的群体性投诉，涉及人员多、社会影响大。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《中华人民共和国价格法》第七条“经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。”本案中，该公司存在虚假宣传行为，侵害了消费者的知情权和财产安全，理应赔偿损失并道歉。当前，正处疫情防控特殊时期，经营者应依法诚信经营，明码标价、不囤积居奇、不哄抬物价。消费者也应多理解，多包容，不跟风抢购，不盲目投诉。

　　案例二：网购汽油锯退货维权案

　　案情简介：消费者金先生于2020年3月1日在淘宝上花了530元购买了一把新款雅马哈汽油锯，买回之后发现该汽油锯不好使用，于是申请退货退款，但是遭商家拒绝，遂向东至县消保委投诉。经东至县消保委协调，商家退还消费者货款530元。

　　案例评析：本案是一起网络购物消费纠纷案件。根据《消法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”之规定，商家应当退货退款。在此，市消保委提醒广大消费者，网络消费应尽量选择正规、信誉好、资质齐全的第三方购物平台。购物前应先了解经营者的信用状况和商品评价，购物后要注意保留电子凭证，并索取发票，以便发生消费纠纷时能找到投诉对象、提供相关证据，维护自身合法权益。

　　案例三：消防车辆质量问题维权案

　　案情简介:2020年4月份，青阳县酉华镇某单位通过招标采购了一辆微型电动消防巡逻车，该单位发现车辆水箱和水管接头处漏水，且车身外侧多处锈迹斑斑，联系商家返修后使用仍然存在问题，遂要求商家退货，但商家不同意，遂投诉。接诉后，青阳县消保委酉华分会工作人员现场查看了车辆状况、车辆合格证明、采购记录凭证和招标网信息，发现该车辆规格型号等参考系数均小于招标网所标注的信息。于是，与厂家沟通，最终厂家同意退货并全额退还8.95万元的购车款。

　　案例评析：本案是一起因产品质量问题引起的消费纠纷。根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”本案例中，该厂家提供的车辆明显不符合质量要求，经常出现故障，所以消费者要求退货合理合法。

　　案例四：净水机爆炸维权案

　　案情简介：2020年11月6日，家住石台县七都镇三甲村的李先生购买的志高牌净水机发生爆炸，导致厨房四周墙面和顶部扣板、客厅墙面被熏黑，冰箱、油烟机、液化气灶不能正常使用，造成较大经济损失，诉至消保委请求帮助处理。经消保委工作人员调解，双方就维修、赔偿款达成协议。由商家支付2600元用于维修客厅墙体刷白、厨房吊顶扣板费用，并对损坏的冰箱、油烟机、液化气灶进行维修，确保能正常使用。

　　案例评析：本案是一起因产品质量问题引起的消费纠纷。根据《产品质量法》第四十三条、四十四条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿；因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。另根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或服务时，发生争议的，由经营者承担有关睱疵的举证责任。本案中，志高牌净水机自燃爆炸，被投诉人不能提供自燃爆炸原因非产品自身质量问题的证据，该净水机又在安全使用期内，且被投诉人虽不是经销商，但与该品牌净水机经销商签有质量保证协议，故应承担一切产品质量安全责任，赔偿消费者的损失。

　　案例五：电梯夹手赔偿维权案

　　案情简介:2020年9月25日，消费者冯先生到东至县消保委举报，称其9月20日上午9时左右在某宾馆乘电梯下楼时，电梯突然发生故障，导致其右手中指被电梯夹伤。经协调，宾馆负责人赔偿投诉人在医院治疗费用7000元。

　　案例评析：本案是一起因电梯安全问题引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”之规定，宾馆应当保证消费者所乘坐电梯符合安全之要求，冯某因乘坐宾馆电梯而受伤，消费者人身安全受到损害，有权要求宾馆进行赔偿，宾馆理应承担相关检查和医疗费用。

　　案例六：取消婚庆要求退款维权案

　　案情简介:2020年1月26日，李女士向池州市贵池区12315投诉举报中心投诉称，其在某婚庆公司预订了2020年正月初六（1月30日）的婚庆，已付1.2万元的全款，因新冠肺炎疫情影响婚礼取消，联系该公司要求退款，被告知只退50%，投诉人认为不合理，请求维权。经工作人员多次耐心调解，双方达成一致意见，由被投诉人将前期产生的相关费用适当扣除并经双方认可，该婚庆公司共退给投诉人预付款1.1万元，投诉人表示满意。

　　案例评析：该起投诉中，因不可抗力导致合同取消，不能算任何一方违约。消费者要求全额退款也并无不当。但也要考虑经营者的实际情况，疫情当前，消费者、经营者需相互理解，共同承担起一定的社会责任，共渡难关。

　　案例七：茶叶质量争议维权案

　　案情简介:4月7日，张先生称通过抖音平台在某公司购买了688元茶叶，店家承诺是新茶，结果张先生收货后发现是陈茶，与店家沟通退货后，店家扣除了368元赠品费，只退还300元；来电人认为不合理，且该店存在欺骗消费者行为，希望消保委帮助维权。经石台县消保委仁里分会调解，该公司负责人表示愿意退还张先生380元，张先生对此表示满意。

　　案例评析：本案例是一起因购买茶叶引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者想买的是新茶，收到的却是陈茶，经营者没有告知该产品不是新茶的事实，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，因此，在消费者申请退换货的时候，经营者应当履行退换货的义务。

　　案例八：游乐场预付卡无法使用维权案

　　案情简介：2020年10月12日，城区的刘女士到贵池区消费者投诉举报中心投诉称其于6月份在城区某儿童游乐场办理了预付卡，这个月使用时发现游乐场已停业，联系商家要求退回卡内余额，商家不同意，称可以将其卡内余额转至另一家游乐场使用，投诉人不同意，认为商家存在侵权行为，遂投诉请求维权。经核实，投诉人投诉内容属实。初次调解，被投诉人仍坚持转卡使用。随后工作人员联系到游乐场所在商场负责人，了解到该游乐场为外租场地经营，目前有部分押金在商场财务。工作人员立即向商场负责人介绍了《消法》的相关规定，告知其游乐场存在侵犯消费者合法权益的行为，要求商场配合冻结押金。经多次调解，被投诉游乐场同意将未使用完的预付卡余额退还消费者。

　　案例评析：本案是一起典型的预付式消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定，该游乐场应当按照投诉人要求退回预付款余额。

　　案例九：装修材料过期维权案

　　案情简介:2020年5月6日，消费者魏某在东至县某大型建材市场购买了4袋嵌缝膏，买回去使用之后发现该产品已过保质期4个多月，担心过期产品影响装修质量，魏某立即找商家进行处理，要求商家赔偿8000元作为翻工的材料费及人工费，商家以过期不影响产品质量为由拒绝其要求。魏某无奈之下于5月11日到东至县消保委投诉，请求帮助调解。经多次调解，最终双方达成和解协议：由经营者叶经理一次性赔付魏某6000元作为翻工的工时费、材料费，双方就该问题互相不再追究。

　　案例评析：本案是一起因商品过期引发的消费纠纷，是目前投诉热点之一。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中，商家出售过期产品，存在严重质量问题，依法应当赔偿消费者损失。

　　案例十：食品质量纠纷维权案

　　案情简介:近日，青阳县消保委接到王女士投诉，称其于7月份在青阳县杜村乡某母婴店购买了2瓶普菲特DHA和一瓶普菲特钙片，当时店家额外赠送了三瓶钙片，共消费了1000元。产品使用3瓶后，打开未拆封的DHA和钙片发现瓶内出现结块现象，消费者找商家要求退货，但商家不同意，遂投诉。青阳县消保委接诉后，第一时间对该商家所售的DHA和钙片进行现场检查，经查，该批次产品来源合法且检测报告齐全。因夏季天气高温多雨，产品因运输不当或储存方法不当，均可能造成产品受潮而产生结晶。经过多次沟通，最终经营者同意退还消费者800元费用，消费者表示满意。

　　案例评析：本案是一起因食品质量问题引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，经营者销售的DHA和钙片存在质量问题，所以消费者要求退货合理合法。